Hace ya unos años, hablando un día con alguien que estaba buscando técnicos informáticos, me llamó la atención que estuviera buscando perfiles más resolutivos, ya que decía que los técnicos con los que había trabajado anteriormente siempre le proponían formatear los equipos que daban problemas.
Esto de formatear el disco y reinstalar el sistema operativo es ya un clásico y a veces, parece hasta necesario hacerlo para que el equipo ‘reviva’ y vuelva a recuperar el rendimiento que tenía cuando lo compramos.
Lo parece, pero no lo es. El PC desde el que estoy escribiendo esta entrada, lleva desde 2010 sin formateos ni reinstalaciones.
Casi 10 años de funcionamiento estable. ¿Qué es lo que ha pasado?
Pues lo que ha pasado es que se trata de mi PC, que yo soy informático y que cuando algo se pone feo, le dedico el tiempo que sea necesario y lo resuelvo con precisión de cirujano.
La clave es esa, el tiempo que se le dedica al diagnóstico y la reparación. Es algo que nunca podrá hacerse así en un taller o servicio técnico, por dos motivos:
1) Ningún cliente espera una factura por todas las horas que en realidad llevaría diagnosticar su equipo.
2) Ningún servicio técnico puede permitirse emplear todas las horas necesarias para una reparación ‘precisa’ si no va a poder facturarlas.
Un mal funcionamiento del PC puede tener su origen en algún dispositivo hardware, en algún software instalado, en algún componente del sistema operativo o en una combinación de varios de estos elementos.
Basta mirar el visor de eventos de cualquier equipo, para darse cuenta de que buscar el origen de un fallo puede ser como buscar una aguja en un pajar.
Hay que revisar dispositivos, software instalado, drivers, DLLs, servicios del sistema, actualizaciones de Windows, configuraciones de arranque, de red, etc.
Y una vez encontrados los posibles orígenes, toca resolver el problema, muchas veces por el método de prueba y error.
A esto hay que añadir el hecho de que cuando un PC o portátil llegan a un servicio técnico, el técnico no sabe nada de lo que el usuario ha hecho con él durante las últimas horas o días de uso.
Aclaraciones como «no he tocado nada» o «estaba funcionando perfectamente» no suelen ayudar demasiado en este aspecto y al final el técnico se enfrenta a un misterio insondable que tiene que resolver en menos de 2 o 3 horas.
Si pretendemos hacer un diagnóstico minucioso del equipo a reparar, para detectar con exactitud el origen del problema y resolverlo de forma precisa y sin reinstalar ni formatear, esto puede llevar en muchos casos más de una jornada de trabajo.
Una intervención de unas 8 horas, a unos 40 euros la hora daría como resultado una factura para el cliente de 320 euros. ¿Entendería esto el cliente? Seguramente no y respondería que con eso y un poco más se puede comprar un portátil nuevo.
Por otra parte, el perfil de profesional capaz de resolver esto en una o dos horas, ya juega en otra liga. No trabaja en un servicio técnico porque ha fichado por una importante compañía del mundo del software o hardware, y su sueldo ya está muy por encima del de los ‘técnicos resolutivos’.
¿Qué opción queda entonces? La única que puede satisfacer a las dos partes: decir al cliente que le formateamos el disco para reinstalar Windows y que le vamos a facturar dos horas.
Por supuesto que formatear el disco duro no es la solución a casi ningún problema que pueda presentarse en un PC, pero siendo realistas es la única forma de cubrir las expectativas del cliente, que espera poder volver a utilizar su PC en el mínimo de tiempo y sin pagar más de un par de horas de taller.